Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Kepuasan Layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang

Article Sidebar

pdf
Published: Dec 8, 2025
DOI: https://doi.org/10.32834/jsda.v7i2.967

Main Article Content

Fauzan Maulana Syauqi
Politeknik STIA LAN Jakarta
Budi Fernando Tumanggor
Politeknik STIA LAN Jakarta

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan adalah indikator utama kualitas birokrasi. Meskipun reformasi terus berjalan, keluhan terkait responsivitas dan kualitas layanan secara umum masih ditemukan di kantor pelayanan lokal, termasuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Karawang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja petugas layanan, yang diukur melalui produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, dan akuntabilitas, terhadap kepuasan pelayanan publik. Pendekatan kuantitatif dengan desain survei eksplanatori digunakan dalam penelitian ini. Data dikumpulkan dari 400 responden menggunakan teknik purposive sampling dan dianalisis dengan metode regresi linear sederhana melalui SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja petugas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan, dibuktikan oleh nilai signifikansi sebesar 0,905 (> 0,05) dan nilai koefisien determinasi (R^2) sebesar 0,000. Temuan ini mengindikasikan bahwa faktor-faktor di luar kinerja petugas, seperti sistem layanan digital, kecukupan fasilitas (tangibles), dan kejelasan prosedur, memiliki peran yang lebih dominan dalam membentuk kepuasan publik. Studi ini menekankan adanya diskoneksi krusial antara upaya manajemen SDM dengan hasil layanan secara keseluruhan, dan menyarankan pergeseran fokus pada reformasi sistemik dan infrastruktur.
Kata Kunci: Kinerja, Kepuasan Layanan, Pelayanan Publik, Disdukcapil

Article Details

Issue
Vol. 7 No. 2 (2025)
Section
Articles

References

Astri, F. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Tolitoli. Jurnal Administrasi Publik, 8(1), 45–57. https://jurnaladministrasi.or.id/astri2021

Badan Pusat Statistik Karawang. (2023). Jumlah penduduk Kabupaten Karawang. https://karawangkab.bps.go.id/indicator/12/45/1/jumlah-penduduk.html

Basuki, S., & Wibowo, H. (2020). Pengantar metodologi penelitian untuk manajemen.

Jakarta: Rajawali Pers.

Basyaib, F. (2017). Metode penelitian kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Budiantoro, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan e-government. Jurnal Transformasi Administrasi, 9(2), 155–168.

https://jurnaltransformasi.or.id/budiantoro2022

Dessler, G. (2020). Human Resource Management (16th ed.). Pearson. Tautan (SCIRP – referensi online): [Human Resource Management (16th ed.) oleh Gary Dessler]

Dwiyanto, A. (2018). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Fathoni, M. I., & Herlambang, S. (2023). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Jurnal Optimal,

(2), 155–167. https://jurnaloptimal.com/vol12no2fathoni

Fitriani, S., & Nugroho, R. (2020). Determinan kepuasan pengguna layanan berbasis teknologi di sektor publik. Jurnal Inovasi Pelayanan Publik, 5(2), 112–121. https://jipp.or.id/index.php/jipp/article/view/212

Gaol, P. L. (2025). Pengaruh Pendidikan Terhadap Kinerja Pegawai di Pusat Pendidikan dan Pelatihan Manajemen Pertahanan Badan Diklat Kementerian Pertahanan. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, 9(1), 115-125.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gibson, R. L., & Mitchell, M. H. (2007). Introduction to Counseling and Guidance (7th ed.). Prentice Hall.

Tautan (Open Library): https://openlibrary.org/books/OL9481772M/

Gujarati, D. N., & Porter, D. C. (2010). Dasar-dasar ekonometrika (5th ed.). Jakarta:

Salemba Empat.

Hariyanto, M., & Santoso, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan digital terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Pelayanan Publik Indonesia, 3(1), 45–55. https://jppi.or.id/harisant2021

Izudin, A. (2019). Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam mewujudkan good governance. Publisia, 4(2), 91–102.

Jannah, R., & Prasetyo, B. (2021). Digitalisasi pelayanan publik di era revolusi industri 4.0. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 9(1), 33–44. https://jurnalkmp.or.id/jannah2021

Kementerian PAN-RB. (2023). Survei kepuasan layanan administrasi kependudukan. https://www.menpan.go.id

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Lestari, D., & Nugraha, H. (2020). Pengaruh kinerja aparatur terhadap kepuasan masyarakat pada layanan administrasi kependudukan. Jurnal Ilmu Administrasi, 17(2), 89–100. https://jiap.or.id/lestarinugraha2020

Lumi, J., & Ogotan, M. (2018). Pengaruh kinerja terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 6(2), 89–101. https://jurnal-admpublik.org/vol6no2lumi Mahadewi, E. P., Heryana, A., & Kuswanti, S. (2019). Kepuasan layanan pasien JKN. Jurnal Bunga Rampai, 10(1), 1–10.

Marfiati, R., & Reviandani, O. (2023). Kualitas pelayanan jemput bola Disdukcapil Sidoarjo. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 12(1), 35–44.

Maryono, M., & Khairunnisak, K. (2024). Hubungan kinerja petugas dengan kepuasan pasien. Sentri: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 6(2), 145–158.

Maslach, C., & Leiter, M. P. (2016). Burnout: The cost of caring. New York: Routledge.

Muhidin, S. A. (2020). Pemberdayaan manajemen SDM melalui Gemba Kaizen. Jurnal Manajerial, 19(2), 123–130. https://ejournal.upi.edu/index.php/manajerial/article/view/16527

Nawawi, H. (2020). Manajemen sumber daya manusia untuk bisnis kompetitif.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Ombudsman Republik Indonesia. (2024). Penilaian kepatuhan pelayanan publik Disdukcapil. https://www.ombudsman.go.id

Padiyulloh, P., & Gaol, P. L. (2025). Pengaruh Kompetensi Teknis Penguji Terhadap Kualitas Layanan Pengujian Kendaraan Bermotor di Unit Pengelola Pengujian Kendaraan Bermotor Cilincing. Jurnal Sumber Daya Aparatur, 7(1), 65-84.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2024). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.

Prasetyo, D., & Hidayat, R. (2022). Pengaruh digitalisasi pelayanan terhadap efektivitas layanan publik. Jurnal Reformasi Administrasi, 9(1), 55–67.

https://reformasiadmin.or.id/prasetyo2022

Purnaweni, H. (2025). Kompetensi ASN dan kualitas pelayanan. Nova Idea, 11(1), 22– 35. https://jurnalnovaidea.or.id/purnaweni2025

Raharjo, T. H., & Alivia, P. (2024). Kompetensi SDM dan kepuasan kerja. Business and Accounting Education Journal, 7(1), 1–12.

https://journal.unnes.ac.id/journals/baej/article/download/10464/1404

Rangkuti, S. A., & Kurniawan, I. (2022). Peningkatan kualitas pelayanan publik. Jurnal

Wacana Kinerja, 10(4), 301–312. https://jurnalwacanakinerja.org/vol10no4rangkuti

Riswandi, A. (2020). Struktur birokrasi dan pelayanan kesehatan. Jurnal Gunahumas,

(2), 58–66. https://ejournal.upi.edu/index.php/gunahumas/article/view/28403 Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational behavior (17th ed.). Pearson.

Sari, M., & Nugroho, D. (2021). Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik berbasis online. Jurnal Administrasi Negara, 7(1), 101–112. https://jurnaladminnegara.or.id/sarinugroho2021

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suharto, E., & Rasyid, M. (2020). Reformasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 4(1), 77–88. https://jmpp.or.id/suhartorasyid2020

Siyamto, Y. (2024). Indeks kepuasan masyarakat pendaftaran online. Jurnal Ilmiah Keuangan Akuntansi Bisnis, 8(1), 71–84.

Suriyani, E. (2024). Kualitas pelayanan pencatatan nikah. Jurnal Administrasi Publik dan Bisnis, 5(1), 11–20.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Utami, P., & Wibisono, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan digital terhadap kepuasan pengguna. Jurnal Teknologi dan Administrasi, 11(2), 145–156. https://jurnalteknologiadmin.or.id/utamiwibisono2023

Widiono, S. (2025). Sistem jaminan sosial lokal. Repository IPB.

https://repository.ipb.ac.id

Wijayanti, R., & Setiawan, B. (2021). Analisis pengaruh kinerja aparatur terhadap kepuasan pelayanan publik. Jurnal Ilmu Pemerintahan dan Administrasi Publik, 9(2), 122–134. https://jipap.or.id/wijayantisetiawan2021

Yani, R. (2022). Efektivitas pelayanan publik berbasis elektronik. Jurnal Transformasi Pemerintahan, 4(1), 25–38. https://jurnaltransformasi.or.id/yani2022

Yuliana, D., & Hartono, R. (2020). Penerapan teknologi informasi dalam pelayanan publik. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 15(2), 88–99. https://jakp.or.id/yulianahartono2020

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). Pearson Education