KINERJA TELLER DALAM MELAKUKAN STANDAR LAYANAN TERKAIT KEPUASAN NASABAH STUDI PADA KANTOR KAS WORLD TRADE CENTER JAKARTA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK.

Article Sidebar

PDF
Published: Dec 21, 2022
DOI: https://doi.org/10.32834/jsda.v4i2.545

Main Article Content

Fransisca Veronica
Politeknik STIA LAN Jakarta
Budi Fernando Tumanggor
Politeknik STIA LAN Jakarta

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan mendapatkan informasi mengenai kinerja teller dalam melakukan standar layanan terkait kepuasan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Persero Tbk., Kantor Kas World Trade Center. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk dapat memberikan rekomendasi perbaikan untuk mengurangi atau mencegah terjadinya komplain terkait layanan Perbankan yang nantinya akan merusak citra baik PT. BNI (Persero) Tbk., Kantor Kas World Trade Center Jakarta. Aspek-aspek yang diteliti dalam penelitian ini terkit dengan kinerja teller dan kepuasan nasabah. Narasumber dalam penelitian ini adalah nasabah dari BNI Kantor Kas World Trade Center, dan juga pihak internal dari pegawai PT Bank BNI. Metode penelitian ini adalah metode kualitatif dengan teknik wawancara terhadap 3 (tiga) orang nasabah dan 3 (tiga) orang pihak internal. Hasil penelitian menunjukan tingkat kepedulian teller dalam melakukan standar layanan transaksi dalam proses penilain kinerja karena standar layanan teller sangat penting dan memiliki peran besar dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT. BNI (Persero) Tbk., Kantor Kas World Trade Center.Kata Kunci: Kinerja, Teller, Kepuasan Nasabah

Article Details

Issue
Vol 4, No 2 (2022)
Section
Articles

References

Ariani, D. W. (2004). Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Aryani, D. &. Rosita, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.

Creswell, J. (2008). Educational Research: Planning, Conducting and Evaluating Quantitative and Qualitative Research. Singapore: Pearson Merrill Prentice Hall.

Edy, Sutrisno. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.

Fandy, T. (2011). Service Management AN Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Ikatan Bankir Indonesia. (2014). Memahami Bisnis Bank. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Husein, Umar, (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Info Bank News. (n.d.). Retrieved from Info Bank News: www.infobanknews.com

Kamus Besar Bahasa Indonesia. (n.d.). Retrieved from Kamus Besar Bahasa Indonesia: http://kbbi.web.id/pelayanan

Kasmir. (2010). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kasmir. (2011). Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jakarta: PT Prenhallindo.

Luthans, F. (2005). Perilaku Organisasi Edisi Sepuluh. Yogyakarta: Andi .

Mangkunegara, A. A. (2006). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Jakarta: Refika Aditama .

Mangkunegara, A. A. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Mangkunegara, A. P. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Mathis, R. L. (2012). Human Resource Management. In J. S. Hie, Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat.

Moenir, A. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Moenir, A. (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT.Bumi Aksara.

Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management. Bogor: Ghalia Indonesia.

Otoritas Jasa Keuangan. (n.d.). Retrieved from Otoritas Jasa Keuangan: www.ojk.go.id

PT Bank Negara Indonesia. (n.d.). Retrieved from Bank Negara Indonesia: www.bni.co.id

Robbins, s. P. (2003). Organizational behavior. In s. P. Robbins, Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Prenhallindo.

Robbins, S. P. (2006). Perilaku Organisasi. Jakarta: Gramedia.

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitiatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sedarmayanti. (2009). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV Mandar Maju.

Susanto, A. (2004). Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Linggar Jaya.

Tjiptono, F. (2005). Strategi PemasaranI. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, H. (2005). Metode Penelitian Untuk Tesis Dan Bisnis. Jakarta: Grafindo Persada.

Wirawan. (2009). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia Teori Aplikasi dan Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.