Pengaruh Kualitas Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Kelapa Gading Square

Deden  Ardiansyah; Arifiani Widjayanti

Authors

Deden Ardiansyah Bank Tabungan Negara
Arifiani Widjayanti Politeknik STIA LAN Jakarta

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi bersaing dalam mengumpulkan pelanggan. Bank BTN sebagai salah satu perusahaan jasa di Indonesia, khususnya Kantor Cabang Kelapa Gading Square, memiliki posisi persaingan yang lebih tinggi dibandingkan bank lainnya. Bank BTN Kantor Cabang Kelapa Gading Square selalu memberikan kualitas layanan terbaik untuk memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori kualitas layanan dan kepuasan pelanggan untuk lebih memahami keadaan yang digunakan dalam penelitian tesis ini. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Proses pengambilan sampel menggunakan sistem random sampling. Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah data kuesioner menggunakan Regresi Linier Sederhana. Pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS. Profil analisis responden menunjukkan bahwa dari 100 responden yang terkumpul, sebagian besar adalah perempuan dengan rentang usia 17-27 tahun dengan karakteristik pendidikan sebagai S1 besar, karakteristik pekerjaan yaitu pegawai swasta dan karakteristik penghasilan memiliki penghasilan rata-rata per bulan Rp. . 6.000.000 - Rp. 10.000.000. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan nasabah Kantor Cabang Bank BTN Kelapa Gading Square yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari kelima dimensi variabel kualitas pelayanan nasabah Kantor Cabang Bank BTN Kelapa Gading Square, dimensi variabel jaminan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap kepuasan nasabah.

References

Ajat, Rukajat. (2018). Pendekatan Penelitian Kuantitatif Quantitative Research Approach. Yogyakarta: Deepublish Publisher.

Asra, Abuzar dan Prasetyo, Achmad. (2016). Pengambilan Sampel Dalam Penelitian Survei. Jakarta: Rajawali Pers.

Asra, Abuzar dan Sutomo, Slamet. (2014). Panduan Pengantar Statistika II: Panduan Bagi Pengajar dan Mahasiswa. Jakarta: Rajawali Pers.

Atmaja, Jaka. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. 50-51.

Benu, Fred L dan Benu, Agus S. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Ekonomi, Sosiologi, Komunikasi Administrasi, Pertanian dan Lainnya. Jakarta: Kencana.

Darmawan, Deni. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Harun, Risdayanti. (2016). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa. Skripsi. UIN Alauddin Makassar.

Irawati, E., & Suwarno, Y. (2020). Efektifkah Pelaksanaan Penjaminan Mutu Melalui Akreditasi Lembaga Pelatihan Pemerintah di Indonesia?. Jurnal Borneo Administrator, 16(3), 291-312. https://doi.org/10.24258/jba.v16i3.713.

Karunia, R. L. (2020a). The Influence of Leadership, Organisational Structure, and Organisational Culture on the Company Performance of PT NK TBK. International Journal of Innovation, 11(2). 164-178.

Karunia, R. L. (2020b). Implementation of Good Corporate Governance: Lesson From Stated Owned Enterprises In Indonesia. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(8), 48-58.

Karunia, R. L., Budiaji, R., Suzana, R., Dewi, K. S., & Prasetyo, J. H. (2023a). Analysis of the Factors that Affect the Implementation of E-Government in Indonesia. International Journal of Membrane Science and Technology, 10(3), 46-54. https://doi.org/10.15379/ijmst.v10i3.1216.

Karunia, R. L., Darmawansyah, D., Prasetyo, J. H., Triyadi, T., & Ariawan, J. (2023b). The effectiveness of career development in mediating the influence of the working environment and training towards the performance of employee. International Journal of Applied Economics, Finance and Accounting, 17(2), 202-210. https://doi.org/10.33094/ijaefa.v17i2.1098.

Kasmir. (2005). Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: Rajawali Pers.

Kotler Philip. (1997). Manajemen Pemasaran Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Terjemahan Hendra Teguh Rusli. Jakarta: Prehalindo.

Malini, Ema. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Kecelakaan (Studi Kasus PT Jasa Raharja Perwakilan TK I Medan). Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Medan.

Mu'am, A., Nurdin, N., Sudrajat, A., & Karunia, R. L. (2023). The Influence of Original Revenue and Transfer Revenue on Capital Expenditure in South Tangerang City. JTAM (Jurnal Teori Dan Aplikasi Matematika), 7(1), 58-69. https://doi.org/10.31764/jtam.v7i1.10229

Nugroho, A. A., Sholihati, K. D., & Rizki, M. (2020). Analisis Penyelenggaraan Pelayanan Publik: Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pemda Kabupaten Jayapura Tahun 2019. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 17(2), 242-254. https://doi.org/10.31113/jia.v17i2.591.

Nugroho, Rendy Mohammad. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Nuralam, Inggang Perwangsa. (2017). Etika Pemasar Dan Kepuasan Nasabah Dalam Pemasaran Perbankan Syariah. Malang: UB Press.

Prasetyo, Bambang. (2016). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Rahayu, N. S., Dhiaullah, M. H., & Marsha, A. (2023). Utilizing e-learning and user loyalty with user satisfaction as mediating variable in public sector context. International Journal of Data and Network Science, 7(3), 1341–1348. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2023.4.004.

Rusydi, Mhd. (2017). Customer Excellence. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Santo, Singgih. (2020). Panduan Lengkap SPSS 26. Jakarta: PT Elex Media Komputino.

Siregar, Asmina Irawan. (2017). Analisis Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut Cabang Padangsidimpuan. Universitas Medan Area. Medan.

Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik: Edisi revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan ketiga. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Suryati, Lili. 2017. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish Publisher.

Suryanto, A. (2018). Strategi Peningkatan efektifitas pelatihan kepemimpinan: telaah teoretis dan empiris. Jurnal Borneo Administrator, 14(1), 69-86. https://doi.org/10.24258/jba.v14i1.337.

Suryanto, A., Nurdin, N., Irawati, E., & Andriansyah. (2023). Digital transformation in enhancing knowledge acquisition of public sector employees. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 117–124. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.11.011

Suryanto, A., & Nugroho, A. A. (2020). Improving Public Participation in Innovation Management of Village-Owned Enterprise: Lesson Learned from the Best Village-Owned Enterprise in Indonesia. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(4), 2072-2082.

Widjayanti, Arifiani. 2011. Marketing dalam Sektor Publik. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 8(3), 246-254.

Widjayanti, Arifiani. 2013. Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode Konsumsi: Coercion Versus Choice (Captives, Clients, and Customers). Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 10(2), 330-339.

Yulianti. 2019. Pengaruh Pelayanan Teller dan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Palangka Raya. Skripsi. IAIN Palangka Raya